6 de octubre de 2020
56
Una de nuestras principales inquietudes como compañía de servicios es ofrecer una excelente experiencia a todos nuestros clientes, empleados/as y candidatos/as. En Quality quisimos ir más allá y autoevaluamos nuestro servicio mediante la técnica ‘Mystery Shopper’ con el fin de conocer de primera mano la experiencia que vive cualquier persona que busca una oportunidad con nosotros.
¿Qué es el Mystery Shopper?
El Mystery Shopper ‘o cliente misterioso’ es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente que ofrecen sus propios equipos. Se trata de infiltrar a un falso cliente en la empresa para analizar a posteriori su experiencia y revisar los aspectos de mejora. En 2018 realizamos distintas remodelaciones en oficinas propias de Quality, trabajamos nuevos mensajes comerciales y lanzamos el nuevo modelo de oficinas. La idea de implementar el mystery shopper nació con el objetivo de conocer, de primera mano, la nueva experiencia de atención al cliente y candidato/a en oficinas propias de Quality. Este análisis debía servirnos para conocer mejor nuestros puntos fuertes y mejorar los demás.
Con ese fin, y aprovechando la incorporación de una nueva persona al equipo de marketing de Grup Montaner (que todavía no se había presentado oficialmente en la empresa al resto de los equipos), diseñamos el proyecto Mystery Shopper.
Cómo implementamos y medimos los resultados del proyecto Mystery Shopper
Esta nueva incorporación a la compañía asumió el rol de cliente y de candidato para evaluar la atención y proceso que siguen cada una de nuestras oficinas y equipo comercial en cada caso. Y os lo voy a contar en primera persona porque ¡fui yo misma de hecho la que se infiltró!
Me llamo Alba Aymà y soy técnica senior de marketing y comunicación corporativa en Grup Montaner, holding de empresas de RRHH al que pertenece Quality. Para infiltrarme como candidata creé distintos perfiles con roles diversos que encajasen en diferentes ofertas de trabajo que estaban activas en la web de Quality. Me informé sobre las habilidades que más solíamos requerir y el perfil de nuestros clientes para encajar en las entrevistas y así poder ver cómo evolucionaba el proceso. Por otro lado, como cliente, investigué el tipo de empresas y sectores con mayor demanda en relación a la zona donde se ubicaba la oficina que iba a visitar y las necesidades que solían tener para preparar en acorde mi solicitud de personal temporal.
Tanto en el perfil de candidata como de cliente me puse en contacto con las oficinas y con el departamento comercial mediante tres vías: llamada, email y presencial. El proyecto duró un mes, desde mediados de enero a mediados de febrero de 2019. En ese tiempo, entre los aspectos a medir, principalmente nos centramos en:
- Tiempo de respuesta que transcurría tras el primer contacto
- Actitud y tono de voz de los consultores/as y comerciales al ponerse en contacto
- Concreción en indicaciones del nuevo protocolo comercial y de inscripción de candidatos
- Seguimiento / call back que recibía como potencial trabajadora y cliente
- Ambiente que se percibía en las oficinas que visité, que fueron tres
Cada uno de estos aspectos primero se evaluó en contraste con dos varemos: por un lado, en base a mi percepción y a la respuesta que obtuve en cada caso, y las notas que tomé para evaluar hasta 15 aspectos del servicio. Por otro lado, se contrastó con los resultados de la encuesta anual de calidad de servicio que realizamos a clientes y empleados/as y con la visión de la directora de operaciones de Quality.
Finalmente, una vez todos los indicadores estuvieron contrastados, las conclusiones se presentaron al Comité de Dirección de Grup Montaner. Esta experiencia sirvió como base para la hoja de ruta que está marcando el nuevo modelo de las oficinas de Quality.
Camino a una experiencia 10
Este proyecto nos recordó, ante todo, que somos un gran equipo formado por grandes personas. De hecho, los aspectos mejor valorados fueron los relacionados con el trato humano y personal y el ambiente transmitido en las oficinas, emails y llamadas telefónicas.
De esta experiencia salieron bastantes conclusiones. Algunas de ellas reforzaron nuestros puntos fuertes, como la rapidez de respuesta telefónica, la buena atención presencial y la concreción en indicaciones sobre los siguientes pasos. En otros casos, afloraron puntos de mejora como la necesidad de acelerar la respuesta en caso de contacto vía email y la no aceptación de currículums en papel sin previo registro a la web.
Algunas de las conclusiones destacadas según cada perfil:
Punto de vista como cliente
- Buen trato y profesionalidad
- Información correcta y detallada sobre los servicios y posibles vías de colaboración
- Contacto telefónico y en visitas cercano y resolutivo
Punto de vista como candidata
- Respuesta rápida para agendar entrevista
- Buena atención presencial
- Propuesta de oportunidades laborales en pocos días
Cuando acabó el proyecto y me presenté a los compañeros/as de las oficinas, la sorpresa fue mayúscula, pero todos/as reconocieron que fue una buena puesta en práctica para evaluar de forma independiente los servicios y encontrar puntos de mejora. Compartir los resultados entre todos los equipos de oficinas, comerciales y dirección ayudó a poner foco en aquello que queríamos cambiar. De hecho, este proyecto nos ayudó a preparar un nuevo modelo de oficinas que estamos desarrollando e implementando desde entonces.
Como mencionaba al principio, con este proyecto quisimos evaluar los servicios de atención al cliente y a candidatos/as y, mirándolo ahora con perspectiva, fue, sin duda, una buena experiencia que probablemente repetiremos en otros servicios/unidades de negocio de la casa.
