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Es indudable que uno de los sectores más beneficiados por la pandemia ha sido la logística última milla. Un crecimiento, en parte, propiciado por el confinamiento, pero que tiene mucho que ver con cómo estamos acostumbrándonos a consumir, aunque deja a un lado la logística sostenible. Si establecemos un paralelismo con los contenidos, sería el efecto Netflix, HBO Max, Amazon Prime y demás plataformas, desde las que tenemos un catálogo amplio e inmediato a nuestro alcance. Hoy día es impensable ya ver una serie en televisión, esperando al día concreto en que se emita, soportando los cortes de publicidad y con un horario marcado que, en ocasiones, va en contra de nuestro propio descanso.
Logística y sostenibilidad :¿es compatible con la inmediatez?
Cuando este ejemplo lo exportamos al ecommerce, vemos que nos estamos acostumbrando a un consumo inmediato. Tenemos acceso a infinidad de plataformas de venta en las que, con un par de clicks (ese famoso botón de ‘arrastra para confirmar la compra inmediata’) hemos comprado el producto deseado.
Esta inmediatez en la compra viene asociada con una espera breve: hemos comprado y queremos que ese producto llegue cuanto antes, incluso aunque no tengamos una necesidad urgente de él. Pero nuestro dedo ha hecho la compra en dos pasos, evitándonos ir a la tienda, pasearnos por los pasillos, hacer cola en la caja y aguantar atasco a la salida o entrada del centro comercial. Por tanto, nuestra mente nos dice que esa inmediatez debe estar implícita en la entrega.
La logística de última milla está cubriendo esta necesidad de forma extraordinaria desde 2020.
Si ya era un sector en auge, su demanda se ha multiplicado y tiene previsiones de seguir creciendo. Pero ese crecimiento, para que sea logística sostenible, no puede ser a cualquier precio. Por un lado, porque es un servicio que implica unos recursos y riesgos, por otro, porque debe ponerse en valor el trabajo que hay detrás de esa entrega.
Última milla: Una creciente necesidad
En Quality temporal somos expertos en ofrecer este servicio, y en base a esta experiencia, queremos compartir algunas reflexiones en este artículo:
- La gratuidad de la entrega. Del mismo modo en que estamos acostumbrados/as a pagar por el servicio de cubierto (pan, atención, etc) en un restaurante o por un fee mensual en las citadas plataformas de contenidos audiovisuales, el servicio de mensajería última milla requiere de unos recursos concretos. Hablamos de personas (salarios y formación), seguridad (revisiones médicas, EPIS, pautas de PRL), máquinas (vehículos para su transporte, tablets y sistemas de gestión), y demás recursos (gasolina, gestión administrativa, etc). Por tanto, aunque nuestras compras tengan el servicio de entrega gratuito incluido (por los acuerdos internos entre plataformas de venta y mensajería), debemos hacer entender al consumidor final que esa entrega es ‘un servicio’. Y como servicio que es, debe tener una calidad óptima y el mínimo riesgo.
- La seguridad, ante todo. Las personas responsables de conectar el último tramo en la entrega de mercancías (la última milla) trabajan bajo unos horarios intensos, en entornos no siempre amigables como son las ciudades, con alta densidad y tráfico. Las empresas deben asegurar que sus empleados/as estén formados/as en todas las materias de seguridad y prevención de la salud en el trabajo, acudan a sus revisiones médicas, tengan los EPIS adecuados, etc.
- Eficiencia para mejorar en logística sostenible: una correcta planificación de cargas y rutas permite optimizar los viajes de entrega, y, por tanto, mejorar el número de viajes, reduciendo emisiones. Además, cada vez más empresas de última milla incorporan modelos híbridos en sus vehículos, virando hacia los eléctricos y cero emisiones (bicicletas). Cada vez hay más fórmulas que incluyen taquillas inteligentes donde recoger tus pedidos, sin contacto. Ejemplos de estas nuevas fórmulas de eficiencia son Geever, Mensos, OTL, AraVinc, Paack, DHL o Tipsa.
- El repartidor/a: el nuevo/a embajador/a de marca. Precisamente, ese/a repartidor/a que nos entrega el pedido, pasa a ser ahora la única forma de contacto físico con el vendedor y, aunque es irónico, esa experiencia personal está en manos de una empresa que no es a la que se le compró el servicio o producto. No obstante, será la experiencia que tenga en ese contacto, la que termine de definir la impresión que tiene el cliente final con ese comprador. De aquí que las empresas de última milla deban esmerarse por formar a sus repartidores/as en técnicas de atención al público, pautas para el trato directo, uniformidad y normas de higiene en las entregas sin contacto, etc. Podríamos decir que el mensajero/a es ahora el nuevo agente del marketing directo de las marcas.
Estamos ante una oportunidad única para el sector de última milla y la logística sostenible. Aquellos operadores que combinen sostenibilidad, con employee y customer experience, van a ser líderes en muy poco tiempo. Desde Quality, como ETT de las nuevas oportunidades, estamos al lado de nuestros clientes de última milla para ayudarles a conseguir ese liderazgo.